My si vážíme všech klientů…
Včera jsem v Plzni obešel prodejny všech mobilních operátorů, abych zjistil možnosti občasného připojení k internetu. Zatímco O2 a T-Mobile zjevně kopírují jeden druhého a nejlevnější opravdu mobilní připojení u nich stojí víc než malé množství stokorun, Vodafone má přesně takový tarif, jaký se mi pro připojení na několik hodin v měsíci hodí – a za slušnou cenu.
Večer jsem chtěl SIM kartu s daným tarifem u operátora, který prohlašuje, že u něho zákazníci nepotřebují smlouvu a který by si podle mého naivního názoru neměl dovolit klást jim při objednávání sebemenší odpor, objednat přes e-shop. Po počátečním bloudění po webu jsem konečně naplnil nákupní košík a vydal se k pokladně, ale když jsem asi do třiceti políček vyplnil všechny údaje, systém mě nepustil dál – že prý zadávám špatnou fakturační adresu. Znovu jsem údaje překontroloval a pokusil se objednávku dokončit, ale marně. Tak jsem postup zopakoval asi za půl hodiny, ale zase neúspěšně.
Napsal jsem tedy do Vodafonu e-mail, že trpaslík v jejich serveru je zřejmě chytřejší než já, a aby mi zavolali. Jelikož jsem nepoučitelný, čekal jsem rychlou odpověď alespoň v tom smyslu, že se to řeší, a domníval jsem se, že tentokrát budou opravdu rychlejší, než když jsem asi před třemi lety poslal přes internet výzvu, ať mě kontaktují.
Protože se během dneška nikdo neozval a já jsem měl cestu do Prahy, rozhodl jsem se několik minut volného času věnovat návštěvě značkové prodejny. Očekával jsem, že vyzvednutí SIM karty bude dílem okamžiku a čeká mě víceméně formální událost. Mladík, který si mě po deseti minutách konečně vyzvedl, tráví zřejmě víc času v posilovně než v prodejně. Nebo byl ve Vodafonu na brigádě, a navíc teprve první den. Nejprve mi začal vysvětlovat, jaké jsou podmínky vybraného tarifu. Když jsem ho ujistil, že už všechno vím, všechno jsem si řádně rozmyslel a kartu chci, začal po mně chtít živnostenský list. Jenže bláhoví snílci, kteří věří proklamacím marketingových mágů o jednoduchosti navázání smluvního vztahu, při sobě žádné takové nesmysly nenosí, zvlášť když je možné takovou věc vyřídit po internetu, kde se po nich taky nevyžadují formální lejstra.
Řekl jsem mu, že netrvám na dodání karty ihned, že kartu klidně objednám přes internet, ať mi ale poradí, kde dělám chybu. Po úvodním bloumání po titulní stránce, kterou zjevně viděl poprvé v životě, ježto si nic nezadalo s mým včerejším hledáním e-shopu, jsem ho naučil, jak na jejich e-shopu objednávat. Trpělivě jsem tedy znovu naplnil nákupní košík, vyplnil firemní údaje, odsouhlasil zasílání marketingových informací (podmínka pro to, aby se se zákazníkem trpaslík na serveru vůbec bavil) a skladování osobních údajů, ale dopadlo to úplně stejně jako včera večer.
Něco jste zadal špatně, poučil mě svalovec.
Nezadal, všechno je dobře.
Nezadal jste tady špatně ulici?
Zadal, je to vesnice a žádné ulice tam nejsou. Ale je tam hvězdička, tak je to povinný údaj.
Tak tam musíte něco zadat.
Ale co když někdo ulici nemá a nenapadne ho napsat tam vesnici jako mě? Neměl by ten systém být trochu blbuvzdornější? Každý není tak chytrý a krásný jako já!
Počkejte, něco si ověřím, opáčil ten nebohý muž.
Hledá v jakési interní databázi a na internetu. Opravdu, všechno je dobře! Někde je nějaký problém.
Správně, a mohl byste mi říct v čem? Už po vás nechci žádnou kartu, jenom mi řekněte, jak si ji mám objednat přes internet.
Chvíle mlčení.
Jste přece z Vodafonu, nebo ne? Tak kdo jiný by mi mohl říct, kde je chyba, než někdo z Vodafonu? Nemůžete někomu zavolat? Já vím, že dvě stovky nejsou žádné peníze, ale přece jenom…
My si vážíme každého klienta.
(Chvíli něco zjišťuje u kolegy a pak rezignuje. Možná vyčkává, jestli se nevzdám a nepůjdu prudit naproti, kde má obchod O2.)
Tak jedině že byste zavolal operátorovi, já vás s ním spojím.
Zkouším tedy poslední možnost, která ještě zbývá, a volám na call centrum.
Dobrý den, co vám mohu nabídnout?
Chci SIM kartu tu a tu.
Tento tarif má ty a ty výhody a můžete s ní…
Zadržte, já to všechno vím, já tu kartu chci!
Přepojím vás tedy na obchodníka.
Dobrý den, co vám mohu nabídnout?
Chci SIM kartu tu a tu.
Tento tarif má ty a ty výhody a můžete s ní…
Zadržte, já to všechno vím, já tu kartu chci!
Pak s telefonní slečnou začneme znovu vyplňovat formulář, který jsem už několikrát neúspěšně odesílal přes internet. Než jsem chtěl udat kontaktní adresu, šlo všechno hladce.
Jaké máte PSČ?
2…. Vyjede vám tam L.
Vyjela mi tu L., je to správně?
Ano, dané PSČ patří L., ale vesnice je to H., respektive S., H. je část S.
A jaké tedy máte PSČ?
2….
Obec je tedy L.?
Ne, obec je S., část H., ale ani v S., ani v H. pošta není, nejbližší je v L. Odtud nám doručují veškerou poštu.
Já tam tedy všude napíšu L.
Ale v L. v čísle popisném X bydlí někdo jiný, takže mi to nepřijde.
Tak já to tam budu muset napsat ručně.
Buďte tak hodná a napište to tam prosím ručně.
Ještě máme vánoční akci. Můžete mít jeden měsíc o 20 % víc. Můžete to provolat nebo proSMSkovat. Chcete to?
Mně to je jedno, já s tím stejně nebudu volat ani SMSkovat.
Tak já vám to tedy aktivuji. Slyšel jste o našem referenčním programu?
Zrovna tady koukám na leták. Myslíte, že bych měl vaši firmu někomu doporučit? Prosím přeskočme to.
Karta vám přijde do dvou pracovních dnů.
Víte, jsem zrovna ve vaší značkové prodejně U Svalovce, nešlo by tam zadat, že si to vyzvednu osobně, a já bych si tu kartu dnes odvezl domů?
To nejde.
To budete kvůli dvěma stovkám posílat kurýra, který pojede do vesnice S., potažmo H., projede kvůli tomu dost benzinu, a ještě vás bude stát peníze, když už jsem u vás?
Bude nás stát dvě stě korun, ale jinak to nejde.
Tak dobře. Ale příští týden nebudu na té adrese, kterou jsem vám řekl. Řeknu vám jinou.
Přijde vám to tedy na jinou adresu. Na obálce bude název firmy.
Na té adrese žádná firma nesídlí a nikdo ji tam nezná.
Tak to se to možná vrátí zpátky, tak vám to když tak přepošleme.
To bys měl poslat někam na vedení (i když – oni by to asi stejně nečetli, myslím, že vědí své…).